小刀的部落格

　　多年前有一位非常熱心的友人，主動說要當王品集團餐廳的「神秘嘉賓」，她希望能到各處店鋪私下評鑑，來監督店鋪是否將菜色、服務、環境做到位，然後跟我做報告，因為王品集團並無「神秘嘉賓」的制度，故婉謝了她的好意。

　　我們認為，用「神秘嘉賓」來稽核店鋪，是摧毀同仁與公司的互信基礎。「神秘嘉賓」光顧的店鋪，也許店裡剛剛做完每月例行的大掃除，用餐環境特別乾淨；也許服務他的同仁，早上才被主管稱讚過，心情特別愉悅，笑容也就比以往多一些；也許那天店裡剛好客人少一點，出菜的速度比平常來得快，這位「神秘嘉賓」因此被服務得異常周到。但是如果別家店沒有這種「巧合」，那「神秘嘉賓」會如何看待？

　　「把管理交給顧客」是我們奉行的管理心法。到王品集團用過餐的人，一定都對餐後那張「顧客意見表」有印象。

　　每個月我們從全集團餐廳蒐集到的意見表，高達一百五十多萬張。這些意見表是每位顧客親筆寫下、對我們各項服務的感想。一百五十萬個顧客的意見，其公正性和參考價值是龐大數據下的客觀樣本。

　　此外，「把同仁當家人」才是我們最重要的企業文化之一，如果公司私下找「神秘嘉賓」來考核同仁，就是破壞對「家人」的信任。

　　王品集團全台共約三百家分店，其中不到十家有安裝監視攝影機。這不是為了監視同仁，而是這幾個地點位置較偏僻，有治安的考量。此外，集團內共有十四位負責接聽「○八○○服務專線」的同仁，除了他們的電話有安裝錄音設備，其他場合、在任何時刻一概不錄音。即使是最高領導單位中常會的例行會議、同仁的任何電話，或王品邀請外部講師對同仁進行的演講等皆不能錄音，這些都是我們把同仁當家人，並百分百相信家人的具體表現。

　　若是聘用「神秘嘉賓」，等於告訴同仁上司對你們不信任，所以需要派人做「突襲檢查」。最後就是讓第一線服務的同仁對公司猜忌，對每位客人也會疑神疑鬼，互信基礎蕩然無存，還談什麼企業文化呢？

　　企業規模要做大，領導者心胸就要大，不能總是用「預防」的態度來經營事業，而應該創造一個「共好」的環境，激勵同仁自動自發重視榮譽。對同仁來說，與其被「神秘嘉賓」默默打分數，不如得到顧客真心的讚美，才是更有成就感吧！

商業周刊 1390 期 戴勝益