小刀的部落格

　　最近，有好幾位集團基層同仁，受到外界來信或來電讚美，一位是西堤高雄店的女同仁，深夜下班後，自發性去照顧一位喝醉路倒的老翁；另一位同仁則在路上幫助一位失智老婆婆，主動護送她返家。若不是這些受幫助的家人打電話到集團，我也不知道同仁有這些善行。

　　但這兩件好人好事，卻因該不該提報嘉獎，引發管理階層的熱烈辯論。

　　有主管認為，這是同仁下班後的個人行為，不該特別提出來表揚，若同仁因此紛紛效法，主動協助路邊車禍的傷患，可能會因為被誣賴是肇事者，惹上不必要的麻煩。但包括我在內的另一派主管，則是認為，王品人有社會責任，遇到這類事情要主動站出來，不應冷漠以對，就算被誣賴，全集團都當他的後盾全力支持，所以，應該敘獎鼓勵。

　　最後，經過「二代菁英」（由區經理級的三十五位主管組成，一個月開一次會）討論表決、「中常會」布達通過後，給了這兩位同仁各記一次嘉獎。

　　舉此例子要說明的是，在王品集團，任何賞懲，都要經過集體討論和表決程序。記功或嘉獎，須提報「二代菁英」討論；記過或開除，則會給當事人到「中常會」申辯機會。不要說店長沒有賞罰同仁的權力，就連身為領導人的我，也沒有權力記同仁嘉獎，充其量，只有資格把客人的來信讚美，轉成一通可獲頒一千元獎金的○八○○顧客讚美。

　　因此，在王品，不會有未經程序的「馬上獎」；同樣的，同仁若是犯了貪污或收回扣的惡行，也不會隔天就遭到開除，他只會先被暫停一切職務，在家等候赴中常會說明的通知。至於，會受到怎樣的處分，則須等到前往中常會申訴完後，由主管們公開投票裁決，若遭開除，也是十天、半個月後的事。

　　賞懲講程序，領導者把個人的恩威擺兩旁，有兩個好處。其一，經過一次又一次的案例表決，討論什麼可以做、什麼不能做，有助經營團隊建立共識，形成彼此價值判斷相近的企業文化。更重要的是，事證可大可小，光靠主管一人做判斷，恐受到情緒影響，未必客觀，也有可能會被下屬所操弄。

　　或許有人會說，太過重視程序正義沒有效率，但我總認為，快或慢是相對的，十天、半個月，對想永續經營的公司來說，很短；但對隨時都有危機的公司來說，卻很長。

商業周刊 1374 期 戴勝益